25/08/2017 às 09h23min - Atualizada em 25/08/2017 às 09h23min

Cliente oculto

Com toda certeza, você sabe o que é pesquisa. E sabe que existem nas mais variadas formas e para diferentes intuitos, muito embora a razão final seja sempre a informação e o conhecimento sobre algo, algum grupo ou o pensamento das pessoas em geral. Dentre estas várias formatações existe a Pesquisa de Opinião, muito utilizada na política, para uma sondagem ou levantamento estatístico, mapeando e conhecendo o pensamento do eleitor sobre um partido ou candidatos. Existe também a Pesquisa de Satisfação de Clientes, uma importantíssima ferramenta da gestão empresarial. Com o objetivo de medir o que os clientes estão pensando, sentindo e como estão agindo a respeito de produtos ou empresas, gerando como resultado final informações valiosas para a identificação de oportunidades e de problemas, na busca da melhoria e na elaboração de um planejamento de marketing adequado. Não podemos deixar de fora a Pesquisa de Mercado que é a busca de informações sobre a área de atuação do profissional ou empresa, sua concorrência e de maneira primordial, seu público alvo e clientes. As informações podem vir da coleta de dados internos, como fluxos de caixa, ticket médio dos clientes, faturamento diário ou mensal, ou ainda na abordagem aos clientes no Ponto de Venda, como também na contratação de empresa especializada para abordagem porta a porta, diretamente nos lares. Tudo isso, com o objetivo de mapear e determinar os pontos fortes e fraquezas no mercado.
De alguns anos para cá, vem se estabelecendo uma outra forma de pesquisa, que conta com o elemento do disfarce! Ela se chama Cliente Oculto. Esta é uma ferramenta utilizada com grande propriedade para medir a qualidade do trabalho de colaboradores no atendimento aos clientes e para levantar informações sobre determinados produtos e serviços. O Cliente Oculto é um shopper (comprador), que se passa por um cliente comum na visita ao estabelecimento, buscando comprar um determinado produto. Nesta tarefa ele faz perguntas, reclamações e sugestões e com habilidade examina a forma com que o atendente, gerente ou vendedor se portam diante destas situações. Este Cliente Oculto também avalia a ambientação do Ponto de Venda, quanto à vitrine, visibilidade de produtos, iluminação, facilidade de compra, tempo de permanência e muitos outros elementos que determinam a qualidade do trabalho desenvolvido. É uma degustação ou test drive, na experiência de compra. Ou seja, é como conhecer a visão do cliente, antes dele próprio! O Cliente Oculto, ao final do seu trabalho, fornece um relatório desta experiência, com todos os detalhes, afim de dar uma informação valiosa para o empreendedor que busca atingir o melhor nível possível de qualidade no atendimento e em todas as suas ações. Com os clientes exigentes de hoje e a concorrência atacando, a espionagem da sua própria empresa pode ser uma ação muito valiosa para saltar na frente!
 
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